“幸好及时提醒，不然真的危险了”——慢曲酒店暴雨中的暖心服务赢得点赞

“当时我家水深差不多有一米五六，房子全被泡了，家里刚装修完，我有些焦虑，情绪也很低落。大雨中，政府安排大巴车把我们带到慢曲酒店，酒店前厅部的工作人员特别热情，看到我们被雨淋湿立刻拿来毛巾、端上热茶。当时我们有30多个人，工作人员周到地把我们一个个送到房间安置。”房山区窦店镇丁各庄村的李先生对几天前的经历仍然记忆犹新。

暴雨来袭，位于北京市房山区的慢曲酒店接待了包括李先生在内的45名受灾群众和旅游团滞留游客。“酒店一直没有停止营业，大家都铆足劲，拧成了一股绳，希望能为社会做点事情。”该酒店综合管理部经理王素静说。

做好充足准备

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“收到气象局发布的预警信息后，我们第一时间检查了酒店的建筑、安全和防水等设施，制定了应急预案。对于客人最为关注的改退订，我们推出了免责取消措施，同时全力满足游客续住和延退的需求。”王素静说。

慢曲酒店大堂 唐伯侬 摄

“酒店首要任务是尽全力保障人员安全，包括顾客和员工，安全是第一要务。”王素静告诉记者，接待受灾群众是政府给我们的任务，我们一定竭力做到最好。“但其实我们已经作了最坏的打算，并和其他酒店做了联络，万一因雨势过大，我们酒店出现问题，住客随时向其他兄弟酒店转移，他们只要有空房就可以接待。所幸这个情况没有发生，慢曲情况还好。只有部分房间受潮、渗水，我们及时帮客人调换了房间。”

慢曲酒店有配套的餐厅和食堂，可以解决入住客人的一日三餐。“受到暴雨影响，采购受限，但是食堂有大概一周的物资储备。”王素静说。

李先生告诉记者，自己对酒店的称赞不仅是因为入住时的温暖，还因为酒店的充足准备让他安心。“周边小区停了一天的水，但是酒店因为有蓄水箱，我们用的冷、热水并没受影响。”

安全居于第一位

“到底是生命重要还是出去玩重要？！”几天前，降雨仍在持续，面对个别滞留游客不听劝阻、想要冒雨继续游玩，店长助理宋正尧终于说出这句憋了很久的话，吵闹的酒店大堂瞬间安静下来。

“旅游团的客人在来之前根本没有想到灾害的严重程度，他们从外地来，行程本是安排得满满当当，一大家人一心想着出游，却被一场暴雨‘拦’在酒店。有的人心有不满，想要冒雨出去游玩，觉得不会有安全问题。经过多次劝阻，仍有客人态度坚决，我就说出了那句话。”宋正尧告诉记者，酒店其实并没有权利阻止客人出游，但是天气情况恶劣，出于安全考虑，必须帮助导游阻止他们。

在宋正尧的劝导下，客人终于留了下来。第二天，看到房山区山洪暴发的新闻，原本反应强烈的客人态度也有了较大转变。“客人找到我说，幸好及时提醒，不然真的危险了。我也向客人道歉了，作为服务人员不能态度过于强硬，但是，当时做出这个举动我不后悔。我们需要像爱护家人一样爱护客人。”宋正尧说。

宋正尧告诉记者，那几日，他和同事的工作量直线上升。有的客人要续住，但还没有下订单；有的客人行程调整了，但订单却还没有取消；有的客人情绪状态不好；有的客人跟导游起了冲突；有客人的孩子哭闹着要出门……这些都是宋正尧和同事需要解决的，除此之外，还要每1至2个小时到各层巡楼，确保客人是安全的。“往日客人白天基本是外出的状态，但暴雨之下，他们在酒店的时间被无限拉长，对服务的需求也集中爆发出来。”

一切为了客人

“我们的前厅部员工基本都是‘00后’的女孩子，这段时间他们都是24小时值守，工作量变大的同时还承受着不小的心理压力，真的很心疼他们，很多负面情绪都需要她们自己去消化。”说到这，王素静不禁红了眼圈。

“接待旅游团的压力还是相对比较大的，几十个人同时挤在大堂，每个人都很急。有的等不及就高声催促我们，但是还是要顶住压力、保持镇静，有些细节必须要交代清楚。”前厅经理尚书娜说。

一天中午下暴雨，一个旅游团的客人刚从北京西站到酒店。尚书娜发现，这些客人基本上都没有带伞，她一边安排同事迅速到库房取伞，一边抓起店里的雨伞就往外跑。“酒店距离大巴车停留的路边有大概10米长的路，旅游团一来就是二三十位客人，伞根本不够用，我们就轮流跑出去接他们。雨大到基本一出酒店就全身被淋湿，那天我们大概来回跑了二三十次吧。不过这没什么的，都是我们应该且必须做的事情。”

方香玉也是前厅部的一员，面对客人的抱怨，她告诉记者，自己更能感同身受。“我家在河北涿州，受灾更严重些，家里的房子被水泡了，家附近的桥也断掉了，所以我特别能理解客人。我现在也回不了家，酒店就是我的家。”

如今，慢曲酒店已然恢复平静，8月9日，最后几位受灾群众也退了房。在大堂舒缓的音乐声中，早已不见当时的拥挤和喧嚣。“雨来得太急也太快，但是我们扛住了，团队的战斗力也提升了。接下来的日子，在对客方面我们会做得更好。”王素静说。