“幸好及时提醒,不然真的危险了”——慢曲酒店暴雨中的暖心服务赢得点赞
“当时我家水深差不多有一米五六,房子全被泡了,家里刚装修完,我有些焦虑,情绪也很低落。大雨中,政府安排大巴车把我们带到慢曲酒店,酒店前厅部的工作人员特别热情,看到我们被雨淋湿立刻拿来毛巾、端上热茶。当时我们有30多个人,工作人员周到地把我们一个个送到房间安置。”房山区窦店镇丁各庄村的李先生对几天前的经历仍然记忆犹新。
暴雨来袭,位于北京市房山区的慢曲酒店接待了包括李先生在内的45名受灾群众和旅游团滞留游客。“酒店一直没有停止营业,大家都铆足劲,拧成了一股绳,希望能为社会做点事情。”该酒店综合管理部经理王素静说。
做好充足准备
【资料图】
“收到气象局发布的预警信息后,我们第一时间检查了酒店的建筑、安全和防水等设施,制定了应急预案。对于客人最为关注的改退订,我们推出了免责取消措施,同时全力满足游客续住和延退的需求。”王素静说。
慢曲酒店大堂 唐伯侬 摄
“酒店首要任务是尽全力保障人员安全,包括顾客和员工,安全是第一要务。”王素静告诉记者,接待受灾群众是政府给我们的任务,我们一定竭力做到最好。“但其实我们已经作了最坏的打算,并和其他酒店做了联络,万一因雨势过大,我们酒店出现问题,住客随时向其他兄弟酒店转移,他们只要有空房就可以接待。所幸这个情况没有发生,慢曲情况还好。只有部分房间受潮、渗水,我们及时帮客人调换了房间。”
慢曲酒店有配套的餐厅和食堂,可以解决入住客人的一日三餐。“受到暴雨影响,采购受限,但是食堂有大概一周的物资储备。”王素静说。
李先生告诉记者,自己对酒店的称赞不仅是因为入住时的温暖,还因为酒店的充足准备让他安心。“周边小区停了一天的水,但是酒店因为有蓄水箱,我们用的冷、热水并没受影响。”
安全居于第一位
“到底是生命重要还是出去玩重要?!”几天前,降雨仍在持续,面对个别滞留游客不听劝阻、想要冒雨继续游玩,店长助理宋正尧终于说出这句憋了很久的话,吵闹的酒店大堂瞬间安静下来。
“旅游团的客人在来之前根本没有想到灾害的严重程度,他们从外地来,行程本是安排得满满当当,一大家人一心想着出游,却被一场暴雨‘拦’在酒店。有的人心有不满,想要冒雨出去游玩,觉得不会有安全问题。经过多次劝阻,仍有客人态度坚决,我就说出了那句话。”宋正尧告诉记者,酒店其实并没有权利阻止客人出游,但是天气情况恶劣,出于安全考虑,必须帮助导游阻止他们。
在宋正尧的劝导下,客人终于留了下来。第二天,看到房山区山洪暴发的新闻,原本反应强烈的客人态度也有了较大转变。“客人找到我说,幸好及时提醒,不然真的危险了。我也向客人道歉了,作为服务人员不能态度过于强硬,但是,当时做出这个举动我不后悔。我们需要像爱护家人一样爱护客人。”宋正尧说。
宋正尧告诉记者,那几日,他和同事的工作量直线上升。有的客人要续住,但还没有下订单;有的客人行程调整了,但订单却还没有取消;有的客人情绪状态不好;有的客人跟导游起了冲突;有客人的孩子哭闹着要出门……这些都是宋正尧和同事需要解决的,除此之外,还要每1至2个小时到各层巡楼,确保客人是安全的。“往日客人白天基本是外出的状态,但暴雨之下,他们在酒店的时间被无限拉长,对服务的需求也集中爆发出来。”
一切为了客人
“我们的前厅部员工基本都是‘00后’的女孩子,这段时间他们都是24小时值守,工作量变大的同时还承受着不小的心理压力,真的很心疼他们,很多负面情绪都需要她们自己去消化。”说到这,王素静不禁红了眼圈。
“接待旅游团的压力还是相对比较大的,几十个人同时挤在大堂,每个人都很急。有的等不及就高声催促我们,但是还是要顶住压力、保持镇静,有些细节必须要交代清楚。”前厅经理尚书娜说。
一天中午下暴雨,一个旅游团的客人刚从北京西站到酒店。尚书娜发现,这些客人基本上都没有带伞,她一边安排同事迅速到库房取伞,一边抓起店里的雨伞就往外跑。“酒店距离大巴车停留的路边有大概10米长的路,旅游团一来就是二三十位客人,伞根本不够用,我们就轮流跑出去接他们。雨大到基本一出酒店就全身被淋湿,那天我们大概来回跑了二三十次吧。不过这没什么的,都是我们应该且必须做的事情。”
方香玉也是前厅部的一员,面对客人的抱怨,她告诉记者,自己更能感同身受。“我家在河北涿州,受灾更严重些,家里的房子被水泡了,家附近的桥也断掉了,所以我特别能理解客人。我现在也回不了家,酒店就是我的家。”
如今,慢曲酒店已然恢复平静,8月9日,最后几位受灾群众也退了房。在大堂舒缓的音乐声中,早已不见当时的拥挤和喧嚣。“雨来得太急也太快,但是我们扛住了,团队的战斗力也提升了。接下来的日子,在对客方面我们会做得更好。”王素静说。
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