破解数字鸿沟 温暖老年游客

为让老年游客享受到更便捷、更有温度的智慧旅游服务，推动各地通过数字赋能提供更多适老化智能服务产品，文化和旅游部资源开发司日前发布了10个2022智慧旅游适老化示范案例。这些案例聚焦线上平台及其功能的适老化改造、线下景区设施及其服务模式的升级，将智能化贯穿景区预约购票、入园游览等多个环节，涉及从点到线到面的全流程适老化服务，在旅途中温暖老年游客。

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示范引领行业发展

10个案例种类多样，囊括适老服务方方面面。有的是面向游客的APP、小程序推出适老化版本，帮助老年游客更好使用；有的是完善应用语音识别技术开发适老化功能，为老年游客提供语音讲解；有的是进一步完善了线上线下服务体系，多种方式便利老年游客出行……一系列案例引领智慧旅游适老化发展。

“有的案例中，智慧化服务的界面与操作更为适老化，针对老年用户设计开发了具有适老属性的‘长者版’‘老年版’等界面，在界面布局、字体、字号、颜色、操作流程等方面均作出了专门的优化，有助于老年群体操作。线下服务更为适老化，多个案例考虑到老年游客在景区和博物馆等旅游场景中可能的信息获取与操作困难，提供了专门的线下服务，线上线下联动，有助于解决老年游客面临的门票预订等难题。”北京第二外国语学院旅游科学学院副院长邓宁说。

邓宁还认为，部分案例以当地的社保卡或“一卡通”作为载体，整合景区票务预订、身份核验、门票核销等功能，方便了老年人出游与入园。同时，实用化的导航、呼救、讲解等功能也成为智慧旅游适老化服务升级的重点。

南京师范大学地理科学学院副教授葛军莲说：“部分省级对客服务平台在推进智慧旅游服务建设、助力文旅行业数字化转型的同时，也都聚焦了数字化的适老化建设和改造，如新增‘长辈模式’‘关怀模式’等，用心、用情、用力消除老年人的‘数字鸿沟’。此外，案例中包含许多老年人预约、购票、讲解服务等高频需求事项和重点服务场景，这些都为智慧旅游适老化发展提供了借鉴。”

多措并举提供抓手

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已达2.64亿，党的二十大报告也明确提出实施积极应对人口老龄化国家战略。在数字化和老龄化背景下，10个案例可谓多措并举，为智慧旅游适老化发展提供了可借鉴抓手。

“‘乐游上海’让老年人共享数字化便利”入选2022智慧旅游适老化示范案例名单。据了解，上海是我国最早进入人口老龄化社会的城市之一，老年群体基数庞大，参与文化和旅游活动频繁。“乐游上海”公众号和小程序是上海市向社会提供文旅公共服务和资讯的重要平台，也是上海文旅的线上统一入口，在适老化改造过程中，努力满足了老年人日益增长的多层次、高品质文旅需求。

“和常规版本相比，‘乐游上海’适老化版本首先根据老年人的使用习惯对交互界面进行优化，将重点服务功能进行筛选简化，将字体放大。其次加入语音讲解模式，对线上讲解和线下导览进行融合。此外，我们还使用了大数据技术，在老年群体场馆预约预订、快速寻人等方面进行了优化。”上海市文化和旅游局信息科技处处长张毅介绍，未来，“乐游上海”将探索打造更多面向老年游客的文旅场景，进一步满足老年人和残障人士的特殊需求，做到所有内容便捷访问、服务功能适老化升级。

“泉州清源山适老化项目助力老年人共享智慧文旅”案例着重突出借助科技丰富了老年游客的游览体验。中国电信泉州分公司与中电福富信息科技有限公司构建了集智慧服务、智慧管理、智慧运营于一体的智慧旅游体系，联合打造了泉州清源山风景名胜区适老化智慧旅游平台。

中电福富信息科技有限公司文旅产研院副总经理林鹏辉介绍，平台设置了人脸识别系统，提供刷脸、刷身份证、扫码等多种入园方式，解决了老年人买票难、检票难的问题。同时，平台还设有一键报警设备，当老年游客遇到困难时，可主动触发身边的报警设备，第一时间寻求帮助，平台还可以视频AI分析系统，自动发现老年人在景区发生的跌倒、越界等危险状况，保障老年人游玩安全。

总结经验更进一步

2022智慧旅游适老化示范案例体现了智慧旅游适老化工作的新进展。业内人士纷纷表示，将不断总结先进经验，让老年游客在出游过程中更好地适应并融入智慧社会，与时代发展同步。

“‘一码游贵州’全域智慧旅游平台适老服务弥‘鸿沟’”案例入选2022智慧旅游适老化示范案例名单，平台上线两年多以来，在保障老年人出行安全、加强老年人疫情防护、提升老年人智慧旅游体验、丰富老年人文旅资讯、优化老年人消费场景等5个领域取得长足进展。

贵州省文化和旅游厅公共服务处处长虞奇勇说：“解决老年人在景区游览、出行入住等高频事项中的困难，是我们下一步适老化建设的主攻方向。同时，我们将依托游客画像数据，精准聚焦老年游客服务场景，通过‘线上+线下’的有机结合，完成老年游客在游前、游中、游后的一体服务，提升老年游客的体验感，持续为老年游客提供可感知、能体验、有温度的旅游服务。”

新疆维吾尔自治区文化和旅游厅旅游宣传推广中心主任李勐表示，“游新疆”平台50岁以上的中老年用户占比21%，仅次于30—39岁的用户群体，在平台用户群体中占据了重要部分。平台为老年游客设置了一键拨号投诉、一键救援等功能。下一步，“游新疆”平台将在适老化方面持续探索尝试，依托平台数据聚焦老年游客，为老年游客提供更加优惠、便捷的定制化旅游线路产品，开通老年人专用服务通道，进一步降低使用门槛，不断推动智慧旅游适老化进程。

“各地可以坚持‘小步快跑’的原则不断迭代升级。以‘微创新’的方式解决具体问题，让操作、方法尽可能简单、直接、易用，如增加一个按钮、一个开关等方式。”邓宁建议，重视最新智能化技术的使用，多运用语音输入、人脸识别、扫码识别等智能方式，降低老年人信息输入的障碍；注重人工服务与智慧服务相互配合，提升人工服务在智慧服务方面的适老化特色，对人工服务人员开展必要培训。