苏州市周庄古镇景区:文明之景 共建共享
游客中心里,工作人员耐心为游客答疑解惑;青石板路上,醒目的文明旅游标识随处可见;交错河道中,水面垃圾自动收集器让漂浮的垃圾无处遁形……盛夏时节,苏州市周庄古镇景区游人如织,但火热的市场并没有影响到景区的文明之风。
(资料图片)
从2021年底获评首批江苏省文明旅游示范单位,到今年5月跻身第二批国家级文明旅游示范单位,周庄古镇景区秉承“保护与发展并举”的管理理念,围绕建设“世界最美水乡”总体要求,把创建文明景区融合到景区品质提升、旅游环境优化、旅游品牌塑造、企业文化建设等各个领域,让文明之风与景区融为一体,打造具有独特景观、丰厚文化、特色服务、优良环境、一流品牌的文明景区。
周庄古镇游人如织 邰子君 摄
江苏水乡周庄旅游股份有限公司(以下简称“周庄旅游公司”)党委委员、办公室主任蒋华芳介绍,公司把创建文明旅游示范单位作为提升景区品质的重要抓手,制定了专门的创建规划和工作方案。在硬件服务设施方面,景区以提升游客体验为目标,持续完善基础配套设施,推进景区精致化建设。比如,景区推动厕所革命,建设3A级旅游厕所8个;有效落实垃圾分类处置管理,在景区景点配置分类垃圾箱800组;引导酒店客栈、餐饮等经营户取消一次性用品;实行古镇区“静音行动”,为游客提供无线耳机,禁止使用高音喇叭,减少噪声污染;启用“慧游周庄”客服中心等。
与此同时,周庄古镇景区深入推进服务精致化、管理精致化,把文明旅游引导、和谐旅游环境建设作为景区服务的重要组成部分,以“美丽班组”创建为抓手,开展班组红黑榜评选,实施“安全长、厕所长、街长”三长制度,开展“全员代言周庄旅游形象”活动,全面提升景区形象。景区还设立了投诉率低于0.1%的服务满意度指标,游客投诉处理率达到100%,游客满意率达到90%以上。此外,景区还进一步加强与执法、职能部门联动,整治不文明旅游现象。
“您购买的套餐中,景区门票3天都有效,但是您需要先找到牌楼左边第二个门那里的工作人员登记。我把主要景点和登船点在地图上给您都标注出来了,您可以参考。”在“慧游周庄”客服中心,工作人员潘丽耐心向游客介绍游玩周庄的细节,她说:“现在是暑期旅游旺季,我在客服中心的接待几乎不会间断。游客购买的不同票种会有不一样的问题,我们要做的就是尽快解决他们的问题,让他们获得愉悦的游览体验。”
“慧游周庄”客服中心 邰子君 摄
上海游客蒋先生20年前就来过周庄古镇景区。他表示,此次重游,发现周庄可看、可玩的项目更多了,环境也变得更整洁了。他所入住的漫行居·生活客栈就给他留下了很好的印象,“民宿很干净,服务也很周到,还送了水果,此行的住宿、游玩体验都非常好”。
而游客住宿过程中的文明引导也是周庄古镇景区颇为关注的问题。酒店客房不主动提供一次性酒店用品、客人点餐时主动提醒适量点餐等已成为“标配”动作。周庄莼鲈之思度假酒店负责人张云华表示,在客人办理入住时,工作人员会询问客人是否需要一次性酒店用品,倡导客人使用自带酒店用品,很多客人对此表示理解。此外,针对日常工作中出现的各类文明旅游相关问题,酒店也会第一时间采取有针对性的解决方案。
在推进文明旅游进程中,当地居民也成为受益者。蒋华芳表示,“让当地人舒适,让外地人感受”是周庄致力于打造的当地居民与旅游者之间的良好状态。这种理念也被融入文明旅游工作中。“不是‘景区化’之后就不适合老百姓居住,而是要让各类旅游服务覆盖到当地居民,从而让居民也成为文明旅游的参与者、受益者”。
水面垃圾自动收集器 邰子君 摄
2017年,周庄古镇景区推出夜游。虽然环卫工人的工作时间也延长到21时,但夜间营业时间最长甚至到24时,这就难免出现卫生管理上的失位。为此,周庄旅游公司常态化开展“垃圾不落地”行动,由公司党员带头,每晚值班保证景区环境。后来发展到商户、居民全都参与其中,“指望环卫工人捡垃圾”的现象也不见了。
蒋华芳说,今年1月至6月,周庄古镇景区累计接待人次同比增长575.37%,日均接待游客约1万人次,总体来说,配套服务设施、接待服务人员配置、保洁人员数量均有富余,能够充分满足游客高品质、文明旅游的需求。接下来,景区还将在员工形象、服务礼仪、文明旅游引导等方面持续加强培训督查,进一步提升服务质量。
专家点评:
周庄古镇景区从小事做起,关注环境、关注设施、关注文化、关注游客,努力打造具有可持续性的文明旅游景区。其文明旅游包含环境卫生的优质化、服务设施的品质化、管理模式的规范化、服务理念的贴心化、文化氛围的浓郁化以及游客行为的有序化,这些不仅给周庄古镇旅游业发展赋予了高品质的灵魂,也为其可持续发展探索出新路径,并为全国其他水乡古镇类景区提供了借鉴和参考。
(点评人:北京体育大学体育休闲与旅游学院副教授 张佑印)
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