山西晋祠宾馆：近者悦 远者来

“晋祠宾馆真的很有晋商古风：交以道，接以礼，一团和气；近者悦，远者来，四海春风……我遇到的每一位工作人员都在敬业工作。”这是近日入住山西晋祠宾馆的一位游客的留言。

餐饮部员工田金凤的服务给客人董先生留下了深刻印象。他在6月22日留言表示：“正值旅游旺季，接待人员较多，但服务没有降级，下次还愿再次过来。”

宾客表扬信 晋祠宾馆 供图

(资料图片)

始建于1957年的晋祠宾馆是五星级饭店，也是山西省唯一的国宾馆。宾馆与中国现存最早的皇家祭祀园林晋祠毗邻，占地37万平方米，绿化覆盖率70%，12幢古朴庄重的别墅式接待楼散落在环境清幽、风景秀丽的园林景观中。

开展文明旅游示范单位创建工作以来，晋祠宾馆发挥国宾馆优势、旅游资源优势，不断以新的服务理念推进产品升级、服务提升，始终将文明创建和日常工作融为一体，在精细、长效、常态化管理上下足功夫，以优质、专业的服务为宾客提供独特体验，实现了文明宾客与文明员工同步引导、品牌建设与文明形象同步提升。

员工培训 晋祠宾馆 供图

晋祠宾馆尊重每位宾客的宗教信仰、民族习惯、风俗禁忌，全力为宾客提供个性化服务。对70岁以上老年人、小朋友、特殊人群等宾客提供“一对一、点对点”贴心服务，彰显宾馆关爱与担当。

“她看到我们从上海来，怕我们不习惯太原干燥的环境，当晚拿来了加湿器。为了消除我们的旅途疲劳，还拿来了泡脚盆。在晋祠宾馆，我们感到了家的温暖。”被工作人员康林燕细致入微的服务感动，一位上海客人说。

晋祠宾馆相关负责人表示，宾馆一直倡导“只有想不到，没有办不到的服务”“要想客人之所想、急客人之所急”，这就需要员工有超前服务意识，在服务过程中细心观察、领悟客人需求，更好地为客人提供个性化服务，提高客人的满意度。

拥有一支业务精良的队伍，才能以过硬的能力为客人提供优质服务。为此，晋祠宾馆一方面大力推行“传帮带”，另一方面定期开展岗位培训、技能比武等，全面提高员工业务技能和综合素养。同时，各部门对标对表一流，立足岗位特点取长补短，努力为宾客提供个性化服务。

员工拓展训练 晋祠宾馆 供图

工作中，晋祠宾馆餐饮部主动引导宾客排队就餐，做好文明餐桌礼仪、节约用餐等宣传引导，弘扬文明旅游新风尚。前厅部以客人为中心，通过签订“青年文明号服务意见书”承诺、开展服务“好差评”活动，使服务细节化、具体化、有形化。客房部定期根据客情和网评更新客房场景和服务，针对情侣、亲子、旅行、会议等不同客情，提供不同的客房场景设计和服务。康体中心相继完善了中医理疗、茶室、中药汗蒸等多种服务产品，满足宾客多元化需求。

晋祠宾馆还非常重视收集客人意见，在各营业点摆放宾客意见表，在大堂设置服务“百宝箱”、投诉意见箱，公示投诉电话，做到宾客意见日清日毕、必做分析及改进等，不断提升员工的文明礼仪、服务质量，全力营造良好的服务环境。

员工积极参加志愿服务活动 晋祠宾馆 供图

此外，晋祠宾馆不断加强志愿者队伍建设，成立学雷锋服务队，设置志愿者服务岗。积极开展退伍军人、医护人员、孤寡老人、困难群众慰问等志愿服务活动，让志愿服务精神融入日常、化作经常。完善职工激励机制、关心关爱干部职工机制，凝聚起强大合力，努力以优质热情的服务为广大宾客营造文明和谐、安全有序的旅游环境。

专家点评：

山西晋祠宾馆是山西省的国宾馆，以接待中央领导和各国元首屡获赞誉。他们是在开展企业标准化建设基础上开展文明旅游示范单位创建的，评定组的一致评价是，他们的服务优质高效，细致入微，润物无声。无论是在环境治理方面，将庭院美化升华为园林艺术，美丽、宁静、优雅、整洁；在客房服务方面，做到文明引领、专业规范，让客人宾至如归；还是在餐饮服务方面，倡导文明新风，杜绝宰杀和食用野生保护动物，实现分餐制，提倡节约……他们的创建活动不仅带动了宾客的文明自觉，还为促进全社会的精神文明建设树立了榜样，体现了企业的社会责任。

（点评人：全国旅游标准化技术委员会委员、北京市标准化研究院特聘专家 徐维洪）