山西晋祠宾馆:近者悦 远者来

来源:中国旅游新闻网时间:2023-08-15 16:40:20

“晋祠宾馆真的很有晋商古风:交以道,接以礼,一团和气;近者悦,远者来,四海春风……我遇到的每一位工作人员都在敬业工作。”这是近日入住山西晋祠宾馆的一位游客的留言。

餐饮部员工田金凤的服务给客人董先生留下了深刻印象。他在6月22日留言表示:“正值旅游旺季,接待人员较多,但服务没有降级,下次还愿再次过来。”

宾客表扬信 晋祠宾馆 供图


(资料图片)

始建于1957年的晋祠宾馆是五星级饭店,也是山西省唯一的国宾馆。宾馆与中国现存最早的皇家祭祀园林晋祠毗邻,占地37万平方米,绿化覆盖率70%,12幢古朴庄重的别墅式接待楼散落在环境清幽、风景秀丽的园林景观中。

开展文明旅游示范单位创建工作以来,晋祠宾馆发挥国宾馆优势、旅游资源优势,不断以新的服务理念推进产品升级、服务提升,始终将文明创建和日常工作融为一体,在精细、长效、常态化管理上下足功夫,以优质、专业的服务为宾客提供独特体验,实现了文明宾客与文明员工同步引导、品牌建设与文明形象同步提升。

员工培训 晋祠宾馆 供图

晋祠宾馆尊重每位宾客的宗教信仰、民族习惯、风俗禁忌,全力为宾客提供个性化服务。对70岁以上老年人、小朋友、特殊人群等宾客提供“一对一、点对点”贴心服务,彰显宾馆关爱与担当。

“她看到我们从上海来,怕我们不习惯太原干燥的环境,当晚拿来了加湿器。为了消除我们的旅途疲劳,还拿来了泡脚盆。在晋祠宾馆,我们感到了家的温暖。”被工作人员康林燕细致入微的服务感动,一位上海客人说。

晋祠宾馆相关负责人表示,宾馆一直倡导“只有想不到,没有办不到的服务”“要想客人之所想、急客人之所急”,这就需要员工有超前服务意识,在服务过程中细心观察、领悟客人需求,更好地为客人提供个性化服务,提高客人的满意度。

拥有一支业务精良的队伍,才能以过硬的能力为客人提供优质服务。为此,晋祠宾馆一方面大力推行“传帮带”,另一方面定期开展岗位培训、技能比武等,全面提高员工业务技能和综合素养。同时,各部门对标对表一流,立足岗位特点取长补短,努力为宾客提供个性化服务。

员工拓展训练 晋祠宾馆 供图

工作中,晋祠宾馆餐饮部主动引导宾客排队就餐,做好文明餐桌礼仪、节约用餐等宣传引导,弘扬文明旅游新风尚。前厅部以客人为中心,通过签订“青年文明号服务意见书”承诺、开展服务“好差评”活动,使服务细节化、具体化、有形化。客房部定期根据客情和网评更新客房场景和服务,针对情侣、亲子、旅行、会议等不同客情,提供不同的客房场景设计和服务。康体中心相继完善了中医理疗、茶室、中药汗蒸等多种服务产品,满足宾客多元化需求。

晋祠宾馆还非常重视收集客人意见,在各营业点摆放宾客意见表,在大堂设置服务“百宝箱”、投诉意见箱,公示投诉电话,做到宾客意见日清日毕、必做分析及改进等,不断提升员工的文明礼仪、服务质量,全力营造良好的服务环境。

员工积极参加志愿服务活动 晋祠宾馆 供图

此外,晋祠宾馆不断加强志愿者队伍建设,成立学雷锋服务队,设置志愿者服务岗。积极开展退伍军人、医护人员、孤寡老人、困难群众慰问等志愿服务活动,让志愿服务精神融入日常、化作经常。完善职工激励机制、关心关爱干部职工机制,凝聚起强大合力,努力以优质热情的服务为广大宾客营造文明和谐、安全有序的旅游环境。

专家点评:

山西晋祠宾馆是山西省的国宾馆,以接待中央领导和各国元首屡获赞誉。他们是在开展企业标准化建设基础上开展文明旅游示范单位创建的,评定组的一致评价是,他们的服务优质高效,细致入微,润物无声。无论是在环境治理方面,将庭院美化升华为园林艺术,美丽、宁静、优雅、整洁;在客房服务方面,做到文明引领、专业规范,让客人宾至如归;还是在餐饮服务方面,倡导文明新风,杜绝宰杀和食用野生保护动物,实现分餐制,提倡节约……他们的创建活动不仅带动了宾客的文明自觉,还为促进全社会的精神文明建设树立了榜样,体现了企业的社会责任。

(点评人:全国旅游标准化技术委员会委员、北京市标准化研究院特聘专家 徐维洪)

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