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携程推出团队游服务执行标准流程及“旅行足迹”系统

来源：中国旅游新闻网时间：2023-05-31 17:14:38

(资料图)

5月31日，携程在北京举办主题为“服务Ÿ数字”的团队游发布会，推出团队游服务SOP（服务执行标准流程）——携程自营服务SOP，同时面向携程自营品牌旗下逾4000条国内团队游产品，创新推出“旅行足迹”系统，将复杂的服务标准化，从而提升游客在旅途中的服务品质。

“携程将多年积累的服务行为标准化，并以此管理团队游程中服务的每一个环节。”携程旅游事业群首席执行官江浩说。

自疫情全面放开以来，团队游业务快速增长。数据显示，今年3月至今，携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期预订量增长更为显著，同比上涨20倍。

行业复苏的同时，许多服务问题也随之而来。行程中强制购物、偷换低星级酒店、游玩时长不足等问题频频发生。通过分析近两年的投诉及差评案例，回访上万名游客，携程推出了这一团队游执行标准流程，将行前、行中、行后整个履约过程拆成70个细分环节，并为每一环节制定服务标准。通过“旅行足迹”系统，为导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类场景中的服务，并运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使导游工作变得流程化，也让旅行社及平台可以随时了解团队实时位置及状态。同时，系统还可通过“旅行足迹”系统进行监测，发现问题会随时提醒导游及一线工作人员纠正，实现服务闭环。

“由于团队游涉及的环节多、要求细，且没有统一的行业标准，加上从业人员的素质也是参差不齐，服务体验常常不尽如人意。此次我们发布的携程自营服务SOP，让服务实现线上线下一体化，变得可感知可追踪，同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”江浩介绍道。

携程旅游自营国内业务总经理张祺演示了“旅行足迹”系统如何发挥作用：针对纯玩无购物的行程，如果导游带领游客前往过购物店，“旅行足迹”系统上会有记录，可判定导游是否违规带客购物。游客可凭借“旅行足迹”系统的记录为自己维权保障“不被购物”。游客及其亲属还可以在携程APP的订单中随时查看本次行程的旅行足迹，确保实际游览行程与产品信息披露一致。

据了解，“旅行足迹”系统也获得了产业上下游供应端的支持，尤其是服务一线的导游们。携程在项目前期针对导游和旅行社做了大量访谈调研，获得大量一线导游和行业从业者的欢迎和支持。云南导游张琼表示：“这个行业长久以来的负面声音，给导游的声誉造成了极大的影响。携程推出的这一系统会敦促更多导游规范服务，为导游群体的口碑及发展作出贡献。”

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