加强信用监管 促进旅游服务质量提升

提升旅游服务质量需要旅游行政管理部门、旅游经营主体和旅游行业组织共同参与，同时也需要找到一个有效的工作载体，将提升旅游服务质量相关方连接起来。旅游信用建设作为旅游治理现代化的重要抓手，在促进旅游服务质量提升方面扮演着非常重要的角色。近日，文化和旅游部发布的《2022年全国旅游市场服务质量提升报告》特别突出了信用在旅游服务质量提升方面的作用。

对旅游行政管理部门而言，随着政府职能的转变，从事前审批向事中事后监管转变是大势所趋。新的形势要求旅游行政管理部门对旅游服务质量既要“管得住”，还要“管得好”。因此，如何用新的监管方式促进旅游服务质量提升就成为政府部门必须要面对的课题。

(资料图)

信用是市场经济发展的重要基石，而信用监管也是市场经济发达国家成熟的监管方式。面对近年来我国旅游市场发展中存在的诸多“沉疴”，旅游行政管理部门很自然地将监管重点瞄准了信用监管，信用监管成为旅游行政管理部门新的监管利器。

对旅游经营主体而言，提升旅游服务质量需要成本，旅游服务质量不能是单方面强调低价优质；从供需两方反映，提升旅游服务质量应该是质量和价格相符。而质价相符的主要呈现方式就是诚信，即旅游经营主体不能欺诈旅游消费者，而是通过向旅游消费者进行信用承诺，同时按照合同和承诺，提供相应的旅游服务来赢得市场。

对旅游行业组织而言，扮演市场主体和政府部门之间的桥梁是其重要职能之一。面对分散庞杂的旅游经营主体，行业组织参与提升旅游服务质量系统工程的一个重要方式就是协助政府、连接企业，通过参与信用评价、信用品牌建设等工作促进行业服务质量提升。与此同时，还可以协助政府开展信用修复，帮助企业进行信用建设辅导等工作，进一步拓展自身工作空间。

近年来，在旅游行政管理部门的推动下，各方积极参与旅游信用体系建设，取得了积极成效。主要体现在以下三个方面：

一是信用建设有关的政策法规体系正在逐步完善，为提高旅游服务质量奠定了坚实的制度基础。文化和旅游部出台了部门规章《文化和旅游市场信用管理规定》，这为全行业信用建设指明了方向。按照文化和旅游部的要求和部署，2022年各地共出台文化和旅游市场信用体系建设配套制度74项，其中，行政规范性文件71项，主要涉及领域为综合信用管理（29项）、信用分级分类监管（15项）、信用评价（10项）、信用承诺（9项）、信用修复（4项）、联合奖惩（2项）、信用激励（1项）、信用品牌培育（1项）；地方标准3项，涉及领域为信用评价。

二是信用体系建设主要领域的探索，为提升旅游服务质量提供了更多可能。对旅游行业和旅游目的地而言，旅游信用建设是一个全新事物。因此文化和旅游部采取了通过试点突破形成示范、以点带面的工作思路。2022年，文化和旅游部在全国范围内遴选出14个信用建设基础较好、积极性较高的地区结合本地优势和特点，选择不同方向进行探索创新，取得了良好的成效，为以信用建设促进旅游服务质量提升探索出了一条新路。

在提升信用监管效能方面，江苏镇江、浙江宁波奉化积极构建信用评价模型和信用评价监管体系，湖北武汉、广西桂林打造信用承诺工作闭环，甘肃张掖加强信用信息互联互通，进一步提升了信用监管的精准性和有效性。在促进信用交易方面，山东日照积极构建“先游后付”信用消费模式，重庆铜梁通过“信易游”积极拉动旅游市场消费；重庆武隆探索推出信用免票、信用优惠、信用免押等产品和服务；四川乐山峨眉山倡导“信用畅游、信用消费”，进一步发挥信用在有效衔接供需、降低制度性交易成本方面的基础性作用。

在创新信用应用场景方面，辽宁大连、上海黄浦建立信用品牌培育机制，以信用品牌赋能行业发展；山东威海荣成建立完善支持创新信用应用场景的相关政策和保障机制；广东广州以编制地方标准为切入点，组织评选一批诚信旅行社；青海海西州建立与金融等部门信用信息互联互通机制，带动当地文化和旅游市场各业态加快复苏。上述试点地区的工作成果将为更多地区提供借鉴，推动以信用建设促进旅游服务质量提高的“星火燎原”。

三是信用监管措施的震慑力逐步显现，为提高旅游服务质量守住了底线。2022年，各地依法依规开展失信主体认定与管理工作，全年共认定旅游市场失信主体14个。其中，严重失信主体6个，包括旅行社4家、从业人员2名，均通过文化和旅游部政府门户网站同步公开并实施相应的管理措施；轻微失信主体8个，包括旅行社7家、旅游景区1家，进一步增强了信用监管的震慑力。

此外，文化和旅游部还通过改造升级全国文化和旅游市场信用管理系统，进一步优化了失信认定和管理的流程，提高了便利性。随着信用监管措施的完善，旅游经营主体“不想违规、不能违规、不敢违规”的信用震慑体系正在逐渐形成，这无疑将给旅游服务质量的提升提供重要的信用保障。

未来，文化和旅游行政管理部门还有必要通过加强与发展改革、市场监管等部门的联动，进一步增强旅游信用监管合力，提升信用监管效能。通过完善旅游与相关产业融合领域的信用建设，进一步拓宽旅游信用建设的领域和场景。通过扩大旅游信用建设试点范围，进一步总结和推广经验，让更多旅游目的地了解信用建设、重视信用建设，将信用建设作为提升旅游服务质量的主要方式。通过加强法治建设，推动在旅游法修订中进一步增加信用建设内容，推动有条件的地方先行立法，不断夯实信用建设的法治基础。相信随着信用建设的扎实推进，将进一步促进我国旅游服务质量的持续提升。

（作者单位：北京联合大学旅游学院）