SOP还是经营宝典吗

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房间被陌生人非法入侵、卫生间门锁发生故障客人被反锁在内、高星级酒店马桶故障……近期，酒店服务质量问题屡次被媒体报道。有业者说，这些负面舆情为复苏背景下欢欣鼓舞的酒店人提了个醒，客人回来了，酒店要作出快速反应，服务品质也应做好提档升级，而服务品质的提升离不开SOP（标准操作程序）的运用。

长久以来，SOP被看作酒店运营和生存的宝典，但近几年也出现了一些不同的声音：“SOP过于机械化、教条主义，没有跟上酒店的发展步伐，无法适应消费需求变化”“陈旧的SOP所要求的标准化禁锢了员工的思维，降低了其创新动力，导致了认知的局限性”“SOP加剧了酒店行业内部的竞争，造成了内卷”……那么，SOP还是酒店经营的黄金法则吗？

中瑞酒店管理学院客座教授宫连勐表示，最初美国酒店业标准化之父斯塔特勒曾进行了标准化的酒店设计，让每个客房都拥有独立的浴室和卫生间，并提出7条服务准则，比如酒店要主动迎合受众需求，对客真诚；为客人服务时要持有谦恭的态度、给予客人有效的关心、提供精良的服务；不得傲慢、尖刻和无礼，不得与客人在任何问题上发生争执等，旨在让客人获得更为优质的服务。但目前在部分酒店，SOP的运用已经背离了其设立的初衷。随着住宿业态的不断丰富多元，复杂的SOP流程有时难免成为服务人员的负担，甚至出现“离店之前要好评，会员考核苦难言”的局面。

在消费需求不断升级的当下，SOP是内卷的真正原因吗，酒店人又该如何用好SOP呢？

北京国贸大酒店人力资源总监祁悦道出了SOP对于酒店的重要意义。“SOP是酒店运营的基础，可以让每位员工知道如何规范、高效地工作，也明确了酒店各部门相互配合时应遵循的规则。对于客人来说，他们期待得到标准化的服务，获得始终如一的服务质量。SOP就仿佛是奶油蛋糕的蛋糕胚，代表着酒店服务个性化的奶油和装饰固然重要，但如果没有SOP，奶油蛋糕就是不成型的。”

中国青旅集团酒店运营总监谭婧也持有同样的观点。“只有SOP才能保证服务标准化，稳定的SOP才有稳定的酒店培训，进而拥有稳定的服务质量。SOP能够帮助酒店更贴近市场、更符合规律、更好地服务客人，同时让服务人员在业务技能和专业知识上更扎实。”

“执行SOP与酒店参与竞争并不矛盾。当增量空间逐渐压缩，在存量市场争夺战中竞争就一定存在，酒店行业自然也不例外。酒店行业出现‘内卷’的深层原因是社会经济发展的减速，与SOP并没有直接关系。”逐光&白塔之光酒店创始人、品牌负责人郏珂磊一针见血地说道。

但是，酒店中的部分场景单靠SOP是不能满足客人需求的。比如，对温度的调整、灯光的管理、客人即时的需求，这些都需要服务人员到现场根据客人需求做出相应的服务。细节服务是提升客人的体验感和满意度的重要方式。对此，中国旅游饭店业协会会长李峰提醒，酒店要随着消费的升级与迭代不断调整、变革与创新酒店SOP，做到与时俱进。根据服务特色制定出品牌层面、服务层面的标准流程，在此基础上培养服务人员，才能更好地契合消费者对体验与需求的变化。

“一个与时俱进、持续创新的SOP不仅不会加剧员工内部竞争，还能够成为各酒店良好运营的抓手。员工是酒店服务的核心，而用好SOP能够让员工更加顺畅地工作，更好地为客人提供服务。”一位业者总结道。