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环球今热点：无论何时莫忘初心

来源：中国旅游报时间：2023-01-05 10:26:35

(资料图片仅供参考)

3年抗疫，让很多企业和个人在不知不觉中固化了一种“疫情防控大于一切”的思维方式。当然，这种思维方式在新冠病毒感染被国家列为“乙类甲管”传染病的阶段有利于抗疫大局。但是，我们应该注意到，自2023年1月8日起，国家将开始对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”，这便意味着，人们需要对3年固有的思维进行一次更新，在新阶段以新视角去看待疫情防控，推动自己的生活和工作尽快恢复到疫情前的正常状态。

那么，对于酒店而言，就是持续而深入地做到“以客人为中心”。

拿“客人阳了就要赔偿”一事为例，有两个方面的动机值得关注：一方面，在疫情防控最严格的一段时期，很多人心中似乎形成了一种心理，即一个人只要“阳了”就理应承担某种额外后果或付出额外代价；另一方面，很多酒店因为疫情陷入了经营困境，由此产生了一些较为极端的成本控制倾向，企图通过一些方式实现“不合理的成本转嫁”。

这两种心理如果不及时转变，很有可能会影响酒店业的全面复苏。其原因很简单，这些“心理阴影”会让经营者和从业者在不知不觉间偏离“以客人为中心”的初心。

毋庸置疑，在抗疫新阶段，绝大部分人会经历一个“阳”的过程，而“阳过”之后，人们会逐步进入“阳康”，进而迎来社会活力的全面恢复。在这个可见的未来趋势面前，作为服务型企业，如果还存有某种“感染有罪”或“感染有错”的歧视心理，那么，我们未来则很有可能会站在大部分消费者的“对立”面。

同时，“不合理的成本转嫁”无异于“竭泽而渔”，纵有万般困苦，酒店业者也不能将“痛感”转嫁到消费者体验之中。因为在全面复苏的前景之下，酒店之间的竞争将重新回归到体验层面上。届时，因不合理的成本转嫁导致的不良体验，必然会阻碍酒店复苏的脚步。

实际上，无论从哪个角度分析，其要义只有一个，那就是“以客户为中心”。正如彼得·德鲁克所言：“企业的唯一目的就是创造客户。”任凭经营环境如何变化，都要持续地站在“以客户为中心”的角度去思考，通过满足不同时期的消费者需求创造被消费者充分欣赏的价值，就是持续创造客户的努力路径，这是不变的企业生存之道。

疫情的发生，在一定程度上打击了业者的信心，甚至在思维方式中留下了不少偏执。然而，疫情终将过去，当市场恢复常态，经营和服务也终将回归酒店的初心。所有人应该勇敢起来，找回一直笃信的服务精神，一同迎接复苏的到来！

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